De drukke decembermaand vol feestdagen is begonnen, wat betekent dat consumenten massaal cadeautjes inslaan voor familie, vrienden of collega´s. De post- en koeriersdiensten hebben het dan ook druk, aangezien er steeds meer online besteld wordt. Zo werden er in 2020 bijvoorbeeld 778 miljoen pakketjes bezorgd. Deze enorme drukte betekent echter ook dat er helaas wel eens een pakket niet of beschadigd arriveert. Dit gebeurt bij 1 op de 10 pakketten. Welke stappen kun je ondernemen als je pakket kwijt is geraakt? In dit artikel geven we je juridisch advies.

Bij wie kan je terecht voor het zoekgeraakte pakket?
De meeste consumenten weten niet direct bij wie ze moeten aankloppen als een pakketje kwijt is geraakt. In eerste instantie dien je echter met de webshop contact op te nemen. De verzending van het pakket is namelijk geheel voor risico van de verzender. De webshop heeft daarbij een contract afgesloten met de pakketbezorgdienst. Als je dus niets hebt ontvangen, neem je contact op met de webwinkel. Zij kunnen vervolgens het postbedrijf benaderen dat het pakket had moeten afleveren.

De webshop draagt het risico van verzending
Het komt helaas geregeld voor dat de webwinkel cliënten verzoekt om zelf te klagen bij de pakketbezorgdienst. Dit is echter niet de juiste weg en afschuiven van verantwoordelijkheid. Als klant hoef je namelijk niet te bewijzen dat je niets hebt ontvangen. Het is aan de webshop om aan te tonen dat het pakket op de juiste manier is bezorgd. Natuurlijk is het wel mogelijk om zelf contact op te nemen met de pakketbezorgdienst. Als je over een track & trace nummer beschikt, kun je samen met het post- of koeriersbedrijf proberen te achterhalen waar het pakket is blijven steken. Vervolgens kun je alsnog contact met de webshop opnemen als het artikel kwijt is of over een onduidelijke status beschikt.

Pakket kwijt na bezorging bij de buren
Post- en koeriersbedrijven doen er alles aan om hun pakketjes te bezorgen. Veelal krijgen ze betaald zodra een bestelling is afgeleverd, wat hun bezorgdrang verklaart. Indien de pakketbezorgdienst het pakket bij de buren bezorgt, ontvang je een briefje in de brievenbus waarop staat op welk huisnummer het pakket is bezorgd. Het komt echter voor dat de buren aangeven geen pakket te hebben ontvangen. Er zijn in dat geval twee situaties van toepassing:

Heb je als consument in het bestelproces niets geselecteerd over bezorging bij de buren? In dat geval blijft de webshop verantwoordelijk voor de correcte levering van het artikel. Dit geldt ook wanneer het pakket bij de buren is bezorgd.
Heb je als klant tijdens het bestelproces in de webshop aangegeven dat bezorging bij de buren is toegestaan? In dat geval gaat het risico van de verzending naar jou over zodra het pakket bij de buren is afgeleverd. Ook als je gedurende het bestelproces kiest voor een andere bezorger dan degene waar de webshop mee samenwerkt, ben je zelf verantwoordelijk voor de verzending.

De webwinkel moet een passende oplossing aanbieden
Als je pakket niet is aangekomen, voldoet de webshop niet aan zijn deel van de koopovereenkomst. Neem daarom contact op met de webwinkel om aan te geven dat de bestelling niet is gearriveerd. De reacties van webshops zijn hierop wisselend. Waar de ene webwinkel direct je geld terugstort of een nieuw exemplaar toestuurt, vraagt de andere webshop je nog vijf dagen te wachten om te zien of het pakket alsnog arriveert. Aangezien de webwinkel verantwoordelijk is voor de verzending, dienen zij wel met een passende oplossing te komen.

Zelf de koopovereenkomst ontbinden
Volgens de Wet koop op afstand heb je 14 dagen bedenktijd op het bestelde product. Als het artikel niet aan je wensen voldoet, mag je de koopovereenkomst ontbinden en krijg je het aankoopbedrag terug. Dit geldt ook in het geval je pakket niet bezorgd is. Stel hiervoor een aangetekende brief of e-mail op aan de webshop waarin je aangeeft dat je de koopovereenkomst wilt ontbinden en hen 14 dagen de gelegenheid geeft om het aankoopbedrag terug te storten.

Kom je nog steeds niet tot een oplossing?
Lukt het niet om met de webshop tot een oplossing te komen, dan heb je een aantal andere opties tot je beschikking:

Stap naar de Geschillencommissie
Is de webshop aangesloten bij een geschillencommissie, zoals de Geschillencommissie Thuiswinkel of Webshop? In dat geval kun je een klacht indienen bij deze commissie. Zij zullen vervolgens beoordelen wie bij het geschil gelijk heeft.


Dien een klacht in bij de Online Dispute Resolution
Heb je een artikel besteld bij een webwinkel in de Europese Unie? Sinds een aantal jaar is het mogelijk om in dat geval een klacht in te dienen bij de Online Dispute Resolution, oftewel de ODR. Bij dit centrale punt wordt getracht een oplossing te zoeken voor jouw klacht.


Onderneem juridische stappen
Uiteraard kun je juridische stappen ondernemen tegen de webshop. Let echter wel op de kosten die hiermee gemoeid zijn en bereid je goed voor. Win bijvoorbeeld informatie in bij je rechtsbijstandverzekering of de Consumentenbond.